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顧客に聞くだけではなく顧客の立場に立って顧客と共感する
発行部数： 9,992部 発行日：2024年02月21日 |
◆━━━今岡善次郎のマネジメント・メルマガ━━━━━◆
第812号
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「顧客に聞くだけではなく顧客の立場に立って顧客と共感する」
目次
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〇前書き 「ニーズを需要に変換するイノベーションのための感性」
〇本文 「観察から洞察を得るために欠かせない共感」
〇編集後記 「Empathy共感」
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いつもお読みいただきありがとうございます。
令和6年2月21日水曜日メルマガ配信します。
〇前書き 「ニーズを需要に変換するイノベーションのための感性」
■自分以外の他人がどう感じているかを知る「共感」
は製品やサービスを改善したり
新しく作るのに必要な作業です。
顧客、ユーザーを観察し洞察し
共感することでアイデイアが生まれ
プロトタイプ案が生み出される。
デザインチーム以外の他者を通して世界を観察し
他者の経験 を通して世界を経験し、
他者の感情を通して世界を感 じる。
■作り手であるデザイナーが
ユーザーである未知の人々の立場に立って
問題を発見する。
自分が顧客になって体験する。
ニーズを需要に変換するイノベーションのための感性が
共感と言えます。
■単に顧客に聞いてもイノベーションは起きない。
ヘンリーフォ ード曰く。
顧客に聞けばもっと早い馬が欲しい、
馬のいない 馬車が欲しい、というだろう。
人々が気付いていない潜在的ニーズを顕在化する。
イノベーションのための３つの感性
Empathy共感
Observation観察
Insight洞察
〇本文
■さて、
本日のテーマ
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「観察から洞察を得るために欠かせない共感」
「デザイン思考が世界を変える」(テイム・ブラウン、千葉敏生訳早川書房、2019年）」より
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■潜在・顕在に関わらず
ユーザーを観察するここととともに
観察対象の人々と
根本的レベルで繋がりあうことが必要である。
この段階は「共感」という。
共感こそ
デザイン思考の肝である。
デザイン思考は観察から洞察を、
洞察から生活に役立つ製品やサービスを生みだすことだが
その過程に「共感」がある。
■一見すると説明不能な人々の行動は
厄介で複雑な矛盾した世界に対処するため
やむを得ない戦略と言える。
コンピュータを操作するために
コンピュータ専門技師は
複雑な技術装置を作った。
発足後間もないアップルコンピュータが
技術者以外の一般に人々のための
コンピュータを作りたいと考えた時
技術者以外の
一般人の「共感」を得ることが
必要と考えたときマウスが発案された。
技術者ではない一般の人の
「共感」が必要だった。
■セントルイスにあるSSMでポール病院が
緊急治療室を改革しようとデザイン思考に「共感」
を利用した。
デザイン思考家が患者になり気って
患者の苦痛を「共感」することで改善点を探した。
患者になり気って
受けつけから検査まで実際に緊急治療室を体験した。
彼は足の怪我を装い、
患者の身になって担架に横たわって移動した。
受付プロセスがいかに分かりにくいか、
目的も理由も伝えられないまま待っているストレス、
誰か分からない職員に車いすを押され
無機質な廊下を進み、
恐ろしい扉を通り抜け、
強烈な光と騒音に包まれた緊急治療室に入っていく、
心許なさにじっと耐えた。
■病院の職員の効率や品質だけを考えて
設計された緊急治療室よりも
患者本位に考えて作り直すことの必要性が
浮き彫りになった。
病院は医療業務や管理業務についての
合理的な考慮事項と
人間の立場に立った
感情的な考慮事項のバランスを取る必要がある
という認識が生まれた。
コンピュータ画面を机の上に見立てる
デスクトップというメタファーも
共感を通して生まれた。
これによってコンピュータは
科学者にしか価値のないものから
オフィスや学校や家庭にも価値のあるものに変わった。
〇編集後記（Empathy共感）
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エッジの効いたプロダクトの開発やデザイナが
イノベーションを起こすにはEmpathy共感が必要です。
デザイナーが持つEmpathy共感とは、
自らがデザインする対象（モノ・サービスetc）に関わる人に対して、
自分の人生の中から過去に経験したことのある体験や感情を
探して他者と感情を共有する、「共感」しつながろうとする
能力のこと。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
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