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  かいばら会計通信  貝原会計事務所  第441号 12/20  $$$pubdate_y$$
$.12.20
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆◆ 目次 ◆◆
1.CS経営のポイント
2.部下を伸ばす言葉
3.編集後記
4.お知らせ

===================================
1 CS経営のポイント
===================================

 一部の経営者の方には耳慣れない言葉かもしれませんが、ご紹介させていた
 だきます。

 1―CS経営とは
 CSとは、カスタマー・サティスファクション(顧客満足)の略です。欧米で
 生まれた経営の概念で、供給側の論理ではなく、顧客側の視点に立って、事
 業やサービスを改善していくことを基本とします。

 2―CSの4要素
  1.商品のサービス(品質、価格、信頼性、イメージなど)
  2.仕組みのサービス(顧客とのコミュニケーション、顧客管理システム、メ
    ンテナンス体制、クレーム対応など)
  3.環境・施設のサービス(店舗などの広さ・快適性、案内表示、陳列法、駐
    車場など)
  4.人的サービス(社員の商品知識、接客態度など)

 3―CS経営導入の手順とポイント
  1.現状の把握
   →顧客の意向、自社のサービスレベル、社員の意識などを調査します。
  2.重点項目と目標の設定
   →CSの4要素に基づいて、重点項目を定め、それぞれ目標を設定します。
   自社の業界内における地位、競合他社の状況、将来の成長戦略などを加
   味します。
  3.実行計画の立案と実施
   →顧客を満足させるために、どんな商品を開発し、どのような方法(どん
      な施設や販売システム)で、どんなサービスをもって提供するかなどの
      プランを作成します。
  4.社員の意識改革と人材養成
   →経営者がリーダーシップを発揮し、全社員の意識改革を図ることが大切
   です。
      CS推進室を設ける。教育プログラムを作成したり、CSトレーナーを養成
      します。
  5.評価と改善
   →期間を定めて顧客の評価や社内の評価などをチェックします。CS活動が
   実際に業績に反映されているかを含め、評価結果を検討し、目標と実行
   計画を修正していきます。






 


===================================
2 中途採用者の面接でチェックしたいポイント
===================================
 
 1.面接時のチェックポイントを確認します
 2.3 つのポイントをチェックする際の留意点
 3.応募者の本当の姿に迫るには

 1.面接時のチェックポイントを確認します
  はじめに
 「自社が求める能力を有した人材を採用する」ということは、どの企業にと
    っても、人材の採用・育成における大きな悩みの一つといえます。
  特に、中小企業においては、採用活動の経験やノウハウが相対的に少ない
  ことなどもあり、必要な人材を選考することの難しさを痛感しているとこ
  ろも少なくないです。

 そこで、本稿では、中途採用をテーマに、中小企業が、即戦力として期待で
 きる人材を採用する際に、面接においてチェックすべき基本的なポイントを
 紹介します。

  中途採用者に求める人材像と評価基準
 面接を含む採用活動には採用担当者をはじめ、所属部署の責任者、最終面接
 を行う社長や役員など複数の人が関わるのが一般的です。また、求める人材
 によって採用活動の方法なども異なります。従って、採用活動の実施に当た
 っては、最初に中途採用者に求める人材像や、そのために必要となる評価基
 準を明確にするとともに、関係者間の認識を統一しておかなければなりませ
 ん。
 
  中途採用者の基本的な評価要素および評価基準は下表の通りである。
 評価要素は、社会人として不可欠な「基礎能力」、即戦力として活躍するた
 めに期待される「知識・経験」、入社後の仕事に取り組む姿勢などに影響を
 与える「熱意」や「性格」の4つとなる。これら4つの評価要素に関する評価
 基準や、その重要度などは、各企業ごと、あるいは募集職種によって異なる
 ため、これらの点については採用活動の都度、検討する必要があります。

  面接におけるチェックポイントとは
 面接では、事前に検討した評価基準に従って応募者を評価することが基本と
 なります。ただし、書類審査や試験など応募者を評価する方法はいくつかあ
 るが、直接、応募者から話を聞くことができる機会は面接だけです。そのた
 め、面接では、応募者と面談しなければ評価できない点、評価しにくい点を
 中心に確認する必要があります。
 
 そうした点でいえば、面接において特に注意して確認しておく必要があるの
 は、
 ・職務経歴書の記載内容の事実確認
 ・熱意の有無
 ・社風と応募者の人柄とのマッチング
 という3点になると思われます。

 もし、中途採用者を面接する機会があればぜひ参考にしていただければと思
 います。

===================================
3 編集後記
===================================
 メルマガ担当の林です。いつもお世話になっております。
 メルマガの仕事を引き継いで半年が経過しました。まだまだ始めたばかりで
 未熟者ではありますが、今後も少しでも役に立つ記事をお届けすることを目
 標にがんばりますので、どうか温かい目で見守って下さい。
 今年一年お世話になりました。来年もよろしくお願いいたします。  (林)

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