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【MBA講座】『お客様が増えていく会社』と『お客様が減っていく会社』の違いとは?

発行部数: 13,296部  発行日:2014年06月19日

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『ビジネスマン必読!1日3分で身につけるMBA講座』 発行部数:26036部
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こんにちは!『ビジプロ通信』ナビゲーターの安部です。


巷ではサッカーのワールドカップの話題で持ち切りですね。(^^)

私も全部の試合はチェックできませんが、ちょこちょこスマホのテレビで
試合経過をチェックしています。(笑)

日本は惜しくも初戦で敗れてしまいましたが、まだまだ予選突破の可能性は
残されています。

次回のギリシャ線は普段の実力を出し切って、見事結果につなげていって
もらいたいですね。(^^)

・・・ということで世の中のワールドカップフィーバーにちなんで、
Bizコンパスに『本田選手に学ぶ確実に目標を達成する5つのポイント』という
記事を寄稿しました。

お陰様でランキングで1位を獲得した記事になりますので、
まだお読みでない方は是非ともお読み下さいね!

⇒ http://www.bizcompass.jp/original/re-management-005-11.html


それでは、今回のメルマガも張り切ってお届けしていきますので
最後までお付き合いの程よろしくお願い致します!m(_ _)m

+-------------------------------------------------------------------+

【今週末のベーシックMBA講座は若干名ですがご参加いただけます!】

ご都合のよろしい方は是非ともどうぞ!

■ Top MBA Basics-組織・人事戦略
⇒ http://www.mbajp.org/i/s/42m.html

■ Top MBA Basics-リーダーシップ講座
⇒ http://www.mbajp.org/i/s/42n.html


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■ コラム:“MBAの視座・視野・視点”
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“お客様が増えていく会社”と“お客様が減っていく会社”の違いとは?


■ お客様が増えていく会社


今週、オールアバウトの次回記事の執筆のために、
スターバックスの本社へ取材に行く機会がありました。

スターバックスといえば、ファストフードチェーンなどがコンビニの強力な
攻勢の前に、顧客を奪われ苦戦しているのとは対照的に、非常に堅調な成長を
実現している企業です。

そのスターバックス快進撃の原動力となっているのが期間限定で発売される
“フラペチーノ”。

“フラペチーノ”とは、2012年の夏から日本のスターバックスが独自に
展開している冷たいスイーツ(氷菓)で、「フラッペ」と「カプチーノ」を
併せて作られたオリジナルの商品名です。

特に今年4月に発売されたバナナフラペチーノは、税抜きで610円とカフェの
商品としては非常に高額ながら飛ぶように売れて、夕方までには
当日販売予定分が完売する店舗が続出しました。

このバナナフラペチーノはフレッシュバナナが丸ごと1本入れられた
商品であり、注文があるたびに店員が1本1本バナナの皮をむいてミキサーし、
最高の状態でお客様に届けるなど価格以上の価値が評価された結果と
いえるでしょう。

このようにバナナフラペチーノは手作りの部分が多く、
非常に手間がかかる商品です。

効率を高めて利益を増やすことを考えるのであれば、事前にバナナの皮を
むいておいたり、ミキサーにかけて冷蔵庫に保存したりすることを考えるのが
普通でしょうが、スターバックスは効率化よりも顧客へ届ける価値を高める
ことを選択します。

バナナは痛みやすく、最高の状態でお客様に届けるためには、手間を惜しまず
注文を受けてから1杯1杯丁寧に作ることが求められる価値であり、
自分達のビジネスのやり方だと社員全員が認識していたのです。

ですから、店員はバナナフラペチーノを作る作業は非常に大変だけれども、
お客様が驚くほどのおいしさを体験してもらいたいがために一生懸命に
頑張っているというのです。

スターバックスでは、『surprise & delight』という言葉が浸透し、
いかにお客様に店舗で“驚きと喜び”の体験をしてもらうかを行動の指針
として、店員一人ひとりが自分の頭で考えて接客を行っているといいます。

このような、『今、目の前にいるお客様をいかに満足させるか?』に真剣に
取り組む姿勢が、顧客の共感を呼び、リピートにつながっていくのでしょう。

全ての店員がお客様一人ひとりを大切なゲストのように“おもてなし”
するのなら、顧客は満足しないわけがありません。

もし、スターバックスがただ単にコーヒーを販売するカフェであれば、
今コンビニ各社が力を入れている低価格の本格コーヒーに顧客を
奪われていたかもしれません。

この意味では、スターバックスはコーヒーを売る店ではなく、コーヒーを
最高の環境で快適に飲むという“体験を売る店”ともいえるでしょう。

ですから、熱狂的なファン顧客の頭の中では「コーヒーを飲みたい」という
ニーズではなく、「スターバックスに行きたい」というウォンツが生まれ、
競合他社の付け入る隙は微塵たりともなくなるのです。

このスターバックスのように顧客の“マインドシェア”(顧客の心の中に
占めるシェア)を高めていくことが、既存顧客の流出を防ぎ、新規顧客の
獲得と共に顧客がどんどん増えていく秘訣といえるのではないでしょうか。


■ お客様が減っていく会社


さて、取材を終えた私は、あまりちゃんとした夕食を取る暇もなかったので、
よく行くファーストフードのお店でハンバーガーとポテトを注文することに
しました。

注文してから1、2分ほどレジの前で待っているとハンバーガーが出来上がり、
ポテトを店員が取りに行きました。

その店員は、最初に作り置きされたポテトを手に取ったのですが、別の店員の
「ポテト出来上がりました」の掛け声に反応し、一旦手にしたポテトを戻し、
出来立てのポテトを手にしました。

レジの前で待っていた自分は「ああ、出来立てのポテトに変えてくれたんだな」
と一瞬喜びましたが、その出来立てのポテトは、私より先に注文を終えて
席で待っていた別の顧客の元に運ばれて行きました。

そして、結局私の袋には作り置きの少々時間の経ったポテトが
詰め込まれていました・・・

取材でスターバックスの店員は、常に最高のものを提供することを心掛けて
いるという話を聞いた後だけに、この対応に非常に残念な気持ちで一杯に
なりました。

恐らくこのような店員の対応は、私だけが特別なのではなく、
常態化しているのかもしれません。

なぜなら、このファストフードチェーンは、
ここ数年顧客の大幅な減少に悩まされ続けているからです。

『サイレントマジョリティ』という言葉がありますが、顧客は一旦取引しても
不満があれば、その大半は何も言わず、時には去っていきます。

自分が大事な顧客として扱われなければ、自身の希望を満たしてくれる
他の会社を選べばいいだけの話なのです。

顧客が減っていくということは、顧客が満足していないという
明らかなサインです。

そのサインを見逃さずに、どうすれば顧客を満足させ、
何度も繰り返し取引をしてもらえるかを考える必要があるのです。


■ お客様が増え続ける会社』と『お客様が減り続ける会社』の違いとは?


『お客様が増え続ける会社』と『お客様が減り続ける会社』の違いは
シンプルです。

それは、社員全員が『常にお客様の満足のために仕事をする』という意識を
持っているかどうかなのだと思います。

これは考えてみれば当たり前の話ですが、実践となると私の経験を
お伝えしたように、難しいものなのではないでしょうか。

やはりビジネスに携わる者であれば、常に「自分の行動は本当にお客様の
ためのものなのだろうか?」と強く意識して行動していくことを心掛けたい
ものですね。(自戒の念を込めて・・・)


━━━━━━━━━━━━━
≪本日のMBA講座のまとめ≫
━━━━━━━━━━━━━

1.常にお客様に満足してもらうという意識で行動することがお客様を
増やしていく秘訣である

2.何度も取引してもらえるにはマインドシェア(顧客の心の中の自社製品が
占める割合)を高めていくことが重要な鍵を握る


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ MBAカレッジからのお知らせ:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━


本日より7月開催のベーシックMBA講座の募集を開始します!

7月はビジネスプラン策定講座です。

ビジネスは闇雲に行えば成功する確率は低くなるといわざるを得ません。

やはり、綿密な計画が成功を飛躍的に高める秘訣といえるのです。

7月のビジネスプラン策定講座では、ビジネスの効果的な目標設定方法を
始めとして、差別化を実現するビジネスモデルなど、ビジネスを成功に導く
数々のフレームワークをお伝えしていきます。

ビジネスを成功に導く設計図を作成するスキルを身につけたい方は
是非ともご参加下さい!


■ Top MBA Basics-組織・人事戦略

2014年7月27日(日) PM 1:10〜PM 4:30(20分の休憩を含む) 

詳細・お申込みはこちらから!⇒ http://www.mbajp.org/i/s/42p.html


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■ 編集後記: 
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━


今回のコラムでもお伝えしたようにスターバックスの取材では
いろいろとビジネス成功の秘訣を伺うことができました。

1時間程度でしたが、非常に濃密な時間を過ごすことができました。(^^)

もちろんその数々の秘訣については、オールアバウトの記事の中で
ご紹介していきますのでお楽しみにお待ち下さいね!

7月の初めにはアップされる予定です!


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最後までお読みいただきましてありがとうございました。 m(_ _)m


今回のメルマガはいかがだったでしょうか?

ご意見やご要望があれば下記のフォームからお気軽にお寄せ下さいね!
(このメルマガへ返信しても私の元には届きませんのでご注意!)

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それでは、また次回あなたにお会いできるのを楽しみにしています!(^-^)


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『ビジネスマン必読!1日3分で身につけるMBA講座』(ビジプロ通信)

編集長: 安部 徹也

発行元:
株式会社 MBA Solution - The Best Solution for Your Business! -
〒150-0043 東京都渋谷区道玄坂1-12-1渋谷マークシティW22階

URL : http://www.mbasolution.com

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