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【MBA講座】どんな小さなビジネスでもできるカスタマーエクスぺリエンスの向上法とは?

発行部数: 11,395部  発行日:2013年08月20日

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『ビジネスマン必読!1日3分で身につけるMBA講座』 発行部数:24388部
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こんにちは!『ビジプロ通信』ナビゲーターの安部です。


先週は夏休みを取られた方も多いと思いますが
どのように過ごされたでしょうか?

ある生命保険会社の調査では、「家でのんびりする」という回答が
1番だったらしいですが、2番には3年振りに「帰省する」を抜いて
「国内旅行する」がランクインしたそうです。

これもアベノミクス効果ですかねぇ。(笑)

私自身はお盆休みを取ることもなく仕事の毎日でしたが、オールアバウトの
「生活トレンド研究所」の調査を受けて、“今どきの旅行事情”に関する
記事を寄稿しました。

お時間ございましたらお読みいただけると嬉しいです!

⇒ http://allabout.co.jp/gm/gc/423687/

よかったら『良かった』ボタンのクリックをお願いします!(^^)


それでは、今回のメルマガも張り切ってお届けしていきますので
最後までお付き合いの程よろしくお願い致します!m(_ _)m


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■ コラム:“MBAの視座・視野・視点”
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■ どんな小さなビジネスでもできるカスタマーエクスぺリエンスの向上法


これまで2回にわたってカスタマーエクスペリエンス戦略についてお伝えして
きましたが、今回は最終回としてカスタマーエクスペリエンス戦略を活用した
具体的なプロダクト設計についてお届けしていくことにしましょう。

カスタマーエクスペリエンス戦略の中核をなす“4E”は、
かなり高いレベルで洗練されたフレームワークといえます。

そして、この4Eに基づいて実際に商品開発を行えば“究極の顧客体験”を提供
するために重要なプロダクト要素を体系的に引き出すことが可能になります。

もちろん、4Eはディズニーやアップルなど大企業におけるプロダクト戦略で
大きな効果を発揮しますが、経営資源に乏しい中小企業やベンチャー企業に
おいても有効な手段となるでしょう。

たとえば、今回は非常に小規模なビジネスともいえるセミナー事業において、
4Eを活用して“究極の顧客体験”を提供するためのプロダクト設計を
ステップバイステップでおこなっていくことにしましょう。

まず、4Eの一番最初のEはEducation、すなわち“教育”です。

人は学ぶことを通して様々な気付きを得ることとができます。

そして、学ぶことによって自分の世界が広がっていくことに
喜びを感じるものです。

つまり、プロダクトに学びの要素が含まれていれば、顧客の知的好奇心を
刺激して、体験価値が高まっていくといえるでしょう。

そこで、セミナーを設計するためには、学びの要素を
ふんだんに詰め込む必要があります。

もちろんセミナーとはもともと学びの場であることを前提とすれば、
このEducationの要素は特に入念に検討すべきでしょう。

そして、盛り込む知識だけでなく、学んだ知識を活用して受講者の仕事や
生活を豊かにするプロセスが具体的にイメージできるストーリーを考えながら
プロダクト設計を行うといいでしょう。

続いてのEはEntertainment、すなわち“娯楽性”です。

企業は、プロダクトを通して楽しさを提供していかなければなりません。

やはり、人はつまらないものよりも楽しいものに価値を感じるというのは
当然のことといえます。

ですから、プロダクトにエンターテイメントの要素を取り入れて、
よりワクワクするものにしていく必要があるというわけです。

たとえば、セミナーで学ぶことだけに注力すれば、内容が難しくなり、
全く面白くないということも考えられます。

つまらないセミナーでは顧客体験価値を高めていくことはできません。

そこで、エンターテイメント性を高めるためにゲームを導入して、
楽しみながら知識を身につけるという方法も活用できるでしょう。

また、ポイントポイントにユーモア溢れる事例などを挟んでいけば、
受講生は飽きることなく講師の話に耳を傾けることもできるはずです。

このように参加者が飽きることなく、あっという間に時間が過ぎるような
エンターテイメント性の高い仕掛けも顧客体験価値を高めるには
重要な鍵を握るのです。

続いて、3つ目のEはEsthetic、つまり“美しさ”ということです。

プロダクトに美しさが備わることにより、
顧客はより高い価値を感じるようになります。

たとえば、セミナーであれば、豪華な広々とした会場で開催するということが
該当するでしょう。

高級ホテルのような豪華絢爛な会場を利用すれば、
それだけで顧客満足度の向上につながっていくというわけです。

会場がみすぼらしければ、どんなにすばらしいことを伝えたとしても
感動すらしない場合もあるでしょう。

逆に話す内容はあまり大したことがなくても、会場がすばらしければ、
「ああ、いい話を聴いた」と満足につながっていくことさえあるのです。

また、受付からセミナー終了に至るまでのプロセスをスマートに運営する
“プロセスとしての美しさ”も重要な鍵を握るでしょう。

もちろん、パワーポイントなどセミナー資料のビジュアル面の美しさも
忘れてはいけません。

人は“9割方”見た目で判断する生き物だからです。

そして最後のEはEscape、つまり日常から逃れて非日常的な価値を
提供するということです。

人は、新鮮なもの、普段体験できないことに感動を覚えるものです。

そこでプロダクトを通して、非日常体験をしてもらうことも
重要な要素となります。

たとえば、セミナーであればケーススタディなどを取り入れて、
普段体験できないようなマネジメントレベルから他企業の課題を検討したり、
普段出会えないようなメンバーとディスカッションしたりできれば、
非日常的な新鮮な気付きも数多く体験できるはずです。

また、前述した豪華絢爛なセミナー会場なども
非日常体験の一部となるかもしれません。

このようにどんな規模の事業であれ、プロダクトの設計時に4Eの観点から
顧客の体験価値を高めていく要素を検討することは可能です。

ただ、4E全ての要素について、該当するビジネスもあれば、4Eの一部しか
検討の余地がないというビジネスもあるかもしれません。

そのような場合、特に全てのEにこだわらずに、1つの要素でもいいので、
様々なアイデアを出し、実行に移していけば、顧客体験価値は確実に
高まっていくことにつながっていくでしょう。

ディズニーやアップルのように“究極の顧客体験”を提供し、
多くのファン客に支えられた安定的なビジネスが展開できるよう、
あなたの会社でも4つのEの観点からプロダクトを設計し、
顧客体験価値の向上に努めてはいかがでしょうか?


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■ MBAカレッジからのお知らせ:
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8月に開催するマーケティング戦略講座の開催が迫ってきました!

どんな環境でも売れる仕組みを築く戦略をマスターしたい方
奮ってご参加下さい。


【Top MBA Basics-マーケティング戦略講座 -】

ビジネスのグローバル化が進展し、競争環境が益々厳しくなる昨今、
売上を上げるためには、やはりしっかりとしたマーケティング戦略が
重要な鍵を握ります。

ただ、あれほど快進撃を続けていたマクドナルドが急減速したように、
マーケティング戦略は一筋縄ではいかないのが実状です。

8月に開催する『Top MBA Basics- マーケティング戦略 -』では、
マーケティング戦略の基本を学んだうえで、グループワークで様々な視点から
実際の企業のマーケティング戦略を検討し、実践ですぐに使えるスキルを
身につけていただけるようになっています。

このメルマガをお読みの方限定で5大特典(W割りをご利用の場合は4大特典)
をお付けしていますので、この機会に是非ともお申込み下さいね!


講座名: Top MBA Basics-マーケティング戦略講座 -
開講日程: 2013年8月25日(日) PM 1:10〜PM 4:30(休憩20分含む)
開催場所: 東京国際フォーラム ガラス棟 会議室
詳細・お申込みはこちらから⇒ http://www.mbajp.org/i/s/41v.html

※ 講座終了後に、ご希望者による懇親会も企画していますので、
素晴らしい人脈を築くことができます。(^^)


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■ 編集後記: 
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今日からじぶん学校の『MBA流!初心者のための株式投資術クラス』が
スタートします!

4週にわたって夜間の開講ですが、グループワークもふんだんに取り入れて
楽しいクラスにしたいと思っています。

今日の講座でもちょっとしたサプライズを用意していますので、
ご参加される方は楽しみにしておいて下さいね。

といっても、あんまり期待されると本当にちょっとしたサプライズなので
「なんだこれだけか」となりそうですが・・・(笑)

天気予報では、夕方から雨になるということですが、
なんとか持ちこたえて欲しいですね。(^^)


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最後までお読みいただきましてありがとうございました。 m(_ _)m

今回のメルマガはいかがだったでしょうか?

ご意見やご要望があれば下記のフォームからお気軽にお寄せ下さいね!
(このメルマガへ返信しても私の元には届きませんのでご注意!)

→ http://www.mbasolution.com/opinion.htm


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◇編集長の著書コーナー
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メルマガと合わせて読めば効果が倍増するビジネス書はいかがですか?
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それでは、また次回あなたにお会いできるのを楽しみにしています!(^-^)


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『ビジネスマン必読!1日3分で身につけるMBA講座』(ビジプロ通信)

編集長: 安部 徹也

発行元:
株式会社 MBA Solution - The Best Solution for Your Business! -
〒150-0043 東京都渋谷区道玄坂1-12-1渋谷マークシティW22階

URL : http://www.mbasolution.com

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