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【MBA講座】“コト消費”時代に成功の鍵を握るカスタマーエクスペリエンスの高め方とは?

発行部数: 11,311部  発行日:2013年08月06日

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『ビジネスマン必読!1日3分で身につけるMBA講座』 発行部数:24388部
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こんにちは!『ビジプロ通信』ナビゲーターの安部です。


今月の20日から4週にわたって開催されるオールアバウトのじぶん学校
「MBA流!初心者のための株式投資術 クラス」。

ファイナンスやアカウンティングなど、ビジネスパーソンとして欠かすことの
できない財務知識の基本を身につけながら、企業価値を判断するスキルが
身につく講座になっています。

残り座席も少なくなってきましたので、申込みをしようか迷っていた方は
お早目にお申込みいただけると嬉しいです。

意識の高い仲間と楽しみながら自分を磨いていくチャンスです!(^^)

⇒ http://www.mbajp.org/i/s/41d.html


それでは、今回のメルマガも張り切ってお届けしていきますので
最後までお付き合いの程よろしくお願い致します!m(_ _)m


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■ コラム:“MBAの視座・視野・視点”
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■ “コト消費”時代に鍵を握るカスタマーエクスペリエンスの高め方とは?


最近日本でもカスタマーエクスペリエンスの向上に努める企業が
増えてきています。

顧客はもはや、製品やサービスを提供するだけでは満足せず、
体験を通して消費に価値を感じるようになったからです。

最近の消費トレンドが、ただ単に製品やサービスを購入する“モノ消費”から、
体験を購入する“コト消費”に移ってきた事実がそのことを如実に
物語っています。

このような、消費者がモノではなく体験に価値を見出す時代、いかにして
顧客の体験価値を高めていくかは、企業にとって重要な命題となっています。

そして、実際に多くの企業で“究極の顧客体験”を提供すべく、
様々な試みが実施されているのです。

特に最近ではソーシャル・ネットワーキング・サービスなどの普及により、
顧客が感動した体験は多くの消費者の間でシェアされるようになり、一人の
顧客を感動させる活動はより大きなビジネスにつながる可能性を秘めています。

それでは、企業はどのようにしてカスタマーエクスペリエンスの向上を
実現することができるのでしょうか?

カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、CRMで実践するような
顧客の分類から始めて、それぞれの体験価値を高めていくと効果的です。

まずは商品の検討段階のお客様(=見込み客)、続いて商品の利用段階の
お客様(=新規客)、最後に商品のリピート段階のお客様(=固定客)に
分類するのです。

そして、それぞれのタイプの顧客の体験価値を阻害する要因を取り除き、
快適に自社の商品を体験する仕組みを提供していけばいいのです。

まず、商品の検討段階のお客様の快適な顧客体験を阻害する要素は
“不安”です。

この不安を感じないような買い物体験を提供できれば、
スムーズに取引につなげることができるでしょう。

たとえば、ネットで実際の商品を手に取ることなく購入するのは、
特に初めてのお客様にとって、「思っていたのと違ったらどうしよう・・・」
と不安が頭をもたげるはずです。

そこで、楽天市場やアマゾンでは、商品写真をふんだんに掲載したり、
実際に購入したお客様の生の声を掲載したりすることで、商品の検討段階の
お客様に安心感を提供し、不安を払拭して快適なネットショッピングを
楽しむことにつなげているのです。

続いて、商品の利用段階のお客様の体験価値を阻害するものは“不満”です。

ですから、企業はカスタマーエクスペリエンスを向上させるためにお客様の
不満解消に努める必要があるというわけです。

たとえば、遊園地でいえば、利用者の不満が最も高くなるのが、
待ち時間でしょう。

ディズニーランドなど人気のアミューズメントパークでは、
アトラクションに乗るまでに数時間待ちということも珍しくありません。

ここで何ら対策を施さずに、利用者が不満を持ち続ければ、
リピーターには成り得ないことは誰の目にも明らかでしょう。

そこで、ディズニーランドでは待ち時間もアトラクションの一部に見立て、
様々な楽しめる仕掛けを施したり、待たずに利用できるファストパスを
提供したりして不満を解消し、顧客の体験価値の向上に努めているのです。

そして、最後は商品のリピート段階のお客様に対するカスタマー
エクスペリエンスの向上になります。

何度も同じ会社の製品やサービスを利用していれば、
“不便”を感じることもあるでしょう。

つまり、この“不便”を減らすことができれば、
更なる体験価値の向上につながるはずです。

たとえば、家電量販店のヘビーユーザーであれば、
ポイントカードを利用して“賢い”買い物を楽しんでいることでしょう。

ところが、従来店舗で貯めたポイントはネットで利用することが
できませんでした。

これでは、折角貯めたポイントもネットショッピングでは意味を成さずに、
利用者は不便を感じていたはずです。

そして、利便性や価格の面から、楽天市場やアマゾンなどに“浮気”する
利用者もいたことでしょう。

そこで、多くの家電量販店は固定客の感じる不便を解消するために、
実店舗とネットショップのポイントの共通化を図って、
顧客の体験価値の向上に努めていくのです。

また、ヤマダ電機などは価格面においても、アマゾンなどネット専業を含めて
他店より高い場合は、直接の交渉で最低価格まで即座に引き下げる仕組みを
導入するなど、ネットショッピングにおける究極の顧客体験を提供することに
チャレンジしています。

このように、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、
顧客を商品の検討段階、利用段階、リピート段階に分類し、それぞれが
「どのような不安を抱いているのか?」、「どんな不満があるのか?」、
「どんな不便を感じているのか?」をアンケートやインタビューなどを通して
熟知し、それらの問題を一つひとつ解消していくことが成功の鍵を握っている
といえるでしょう。


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■ MBAカレッジからのお知らせ:
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コラムでもお届けしましたが、MBA Solution Business Collegeでは、
カスタマーエクスペリエンスの向上に努め“最高の顧客体験”を提供すべく、
MBA講座を開催しています。(笑)

8月はマーケティング戦略講座になります。

ビジネスのグローバル化が進展し、競争環境が益々厳しくなる昨今、
売上を上げるためには、やはりしっかりとしたマーケティング戦略が
重要な鍵を握ります。

ただ、あれほど快進撃を続けていたマクドナルドが急減速したように、
マーケティング戦略は一筋縄ではいかないのが実状です。

8月に開催する『Top MBA Basics- マーケティング戦略 -』では、
マーケティング戦略の基本を学んだうえで、グループワークで様々な視点から
実際の企業のマーケティング戦略を検討し、実践ですぐに使えるスキルを
身につけていただけるようになっています。

このメルマガをお読みの方限定で5大特典(W割りをご利用の場合は4大特典)
をお付けしていますので、この機会に是非ともお申込み下さいね!


【マーケティング戦略講座開催概要】

講座名: Top MBA Basics-マーケティング戦略講座 -
開講日程: 2013年8月25日(日) PM 1:10〜PM 4:30(休憩20分含む)
開催場所: 東京国際フォーラム ガラス棟 会議室
詳細・お申込みはこちらから⇒ http://www.mbajp.org/i/s/41v.html

※ 講座終了後に、ご希望者による懇親会も企画していますので、
素晴らしい人脈を築くことができます。(^^)

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≪マーケティング講座ではメルマガ読者限定で5大特典をお付けしています!≫
※『W割り』の場合は4大特典になります。


1.マーケティング戦略をわかりやすく解説したパワーポイント資料(非売品)
講座で使用するパワーポイントをプリントアウトしたものを
お渡ししますので、復習にお役立ていただけます。

2.マーケティング講座修了証(Certificate of Marketing)
ベーシックMBA講座にご参加いただいた方にはMBA Solution Business College
から修了証を発行致します。

3.小冊子『どんな環境でも高い成果を上げる戦略的目標達成法』(非売品)
講師が執筆した小冊子『どんな環境でも高い成果を上げる戦略的目標達成法』
(SMBC経営懇話会刊)を初めてご参加される方にプレゼントします。

4.MBA検定マーケティング戦略3級(4800円相当)
本講座を受講後、知識の定着度を図るためにMBA検定試験をオンラインで
提供致します。
合格された方は一般社団法人日本MBA協会から合格証書を授与致します。

5.書籍『最強の「ビジネス理論」集中講義』(W割り対象外)
講師が執筆した書籍をプレゼントします。よりビジネスに対する見識が
深まります。
(↑お持ちの方は他の拙著でも結構です。ご希望を連絡欄にご記入下さい。)


以上、お申込み・講座の詳細はこちらからどうぞ!
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■ 編集後記: 
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今日の朝方、東京では数度にわたって激しいゲリラ豪雨となりました。(^^;

1回目の豪雨の後、晴れてきたので食事に出掛けたら、
まもなく二度目の豪雨に見舞われました。

しばらくすれば止むだろうと、お店で時間を潰していたのですが、
予想通り30分ほどしたら小雨になりました。

先日はゲリラ豪雨の中、ずぶ濡れになりながら帰宅したので、
これも一つの学習効果ですね。(笑)

今年の夏は変な天候が続いていますが、
早く夏らしいスカッとした天気に戻って欲しいですね。

景気的には今年の天候はどんな影響があるのでしょうか?(^^)


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最後までお読みいただきましてありがとうございました。 m(_ _)m

今回のメルマガはいかがだったでしょうか?

ご意見やご要望があれば下記のフォームからお気軽にお寄せ下さいね!
(このメルマガへ返信しても私の元には届きませんのでご注意!)

→ http://www.mbasolution.com/opinion.htm


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◇編集長の著書コーナー
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それでは、また次回あなたにお会いできるのを楽しみにしています!(^-^)


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『ビジネスマン必読!1日3分で身につけるMBA講座』(ビジプロ通信)

編集長: 安部 徹也

発行元:
株式会社 MBA Solution - The Best Solution for Your Business! -
〒150-0043 東京都渋谷区道玄坂1-12-1渋谷マークシティW22階

URL : http://www.mbasolution.com

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