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【MBA講座】マクドナルドの「ENJOY!60秒サービス」は是か非か?

発行部数: 9,990部  発行日:2013年01月15日

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『ビジネスマン必読!1日3分で身につけるMBA講座』 発行部数:23539部
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こんにちは!『ビジプロ通信』ナビゲーターの安部です。


昨日の大雪はすごかったですねぇ。(^^;

東京では朝方から雨が雪に変わり、
昼過ぎには都心でも結構な積雪を記録しました。

幸い電車が止まらずにオフィスからは帰ることはできたのですが、
雪の中自宅まで辿り着くのは一苦労でした。(^^;

今日はさらに凍結して足元が滑りやすくなっていますので
みなさん是非ともお気をつけ下さいね。


それでは、今回のメルマガも張り切ってお届けしていきますので
最後までお付き合いの程、よろしくお願いします!


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■ コラム:“MBAの視座・視野・視点”
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■ マクドナルドの「ENJOY!60秒サービス」は是か非か?


これまで快進撃を続けてきたマクドナルドの勢いが
完全に止まってしまいました。

既存店ベースの売上高は最近9カ月連続で前年を下回り、
2012年12月期は9年ぶりに前年割れすることが確実視されています。

この低迷の原因には、逆説的ですが売上アップに固執するあまりに
マーケティング近視眼の罠に陥っていることが考えられます。 

売上を上げるためには、顧客数をアップするか客単価をアップしなければ
いけません。

そこでマクドナルドは、これまでビックアメリカキャンペーンなど
高単価な新製品を次々に投入して業績を伸ばしてきました。

ところが、この新製品戦略に顧客が反応しなくなると、
店頭でメニューを廃止したり、60秒キャンペーンのようなプロモーションを
実施したりして、いかに店頭で“顧客を捌いて”回転率を高めるかという
施策に転換を図ってきました。 

マクドナルドとしては、店頭でお客様を待たせないこともサービスのうち
ということで様々な施策を打っているのでしょうが、顧客視点で見れば「
機械的に注文を処理するだけで顧客側の都合を考えていない」と
インターネット上では批判の声も聞かれます。 

また、一部のマクドナルドの店舗では60秒キャンペーン自体が目的となり、
いかに制限時間内でお客様に商品を手渡すかに固執して
品質が損なわれている事例も報告されています。 

本来であれば「より短時間で従来の品質を維持した商品を提供するか」という
サービスの向上が目的のキャンペーンですが、体制が整っていなかったり、
本来の目的が周知徹底されていなかったり、
準備を万端にする前に見切り発車をしてしまったのでしょうか。 

お客様が望んでいるのはそのような効率ではなく、支払ったお金に対する
価値であり、お客様として扱ってもらうホスピタリティではないでしょうか。

もちろん待ち時間が短いに越したことはないのでしょうが、
ディズニーランドやコールドストーンクリーマリーのように、
待ち時間を楽しみに変える方法もあるのです。

お客様は“モノ”ではありません。“ヒト”です。 

一人の大切なゲストとしておもてなしを受けることによって自尊心が
満たされれば、「よし次も利用しよう」となるのではないでしょうか。 

効率も確かに重要ですが、顧客満足度を下げることにつながる効率の追求は
長期的に見れば大きな損失につながることも考えられるのです。

たとえば、効率を追求することを止めることによって、
業績が向上したこんな事例があります。

アメリカの書店では、カフェが併設されて、
自由にコーヒーを飲みながら本を読める店舗があります。

一般的に書店では、売上アップを図るために立ち読みなどを禁止して
顧客の回転率を高める方法を取っていますが、書店の惨状は言わずもがなです。

顧客は書店で立ち読みできなければ行く必要性もなく、回転率を高めるために
取った施策が売上の減少につながる負のスパイラルに陥ることになります。

一方で、カフェを併設して自由に本を読むことができる書店は、
ビジネスの効率性の観点からは受け入れられない戦術かもしれませんが、
実際には売上を大きくアップすることができています。

効率性を重視する書店は、「商品を購入しない者は“ヒト扱い”しない」のに
対して、環境を重視する書店は、「来店される人は誰でもゲストとして相応の
おもてなしを施している」のです。

自分が顧客として書店を利用したいと思った時に、
どちらを選ぶかは一目瞭然でしょう。

効率性の追求も度が過ぎれば、業績にとって逆効果になり得るのです。


マクドナルドが実施した「60秒キャンペーン」はこれまでにない取り組みで
話題となり、来店客が増えて短期的なマーケティング戦術上は
成功したかもしれません。

また、このキャンペーンで、お客様に「マクドナルドはいつ行っても価値の
ある商品をすぐに提供してくれる」というイメージをもってもらうことが
できたのなら、リピート率の向上につながり、マーケティング戦略上でも
成功したといえるでしょう。

このマクドナルドの飽くなき効率性の追求は成功したのか?・・・
その答えは数か月後の月次の発表で明らかになるはずです。

あなたは、マクドナルドの「60秒キャンペーン」を是ととらえますか?
それとも非ととらえるでしょうか? 

また、もしあなたがマクドナルドの経営者であれば、低迷する顧客数と
客単価を回復させるためにどのような戦略を駆使するでしょうか?

経営者は迷った時こそ「自社の顧客は誰なのか?そしてその顧客は
何を望んでいるのか?」という軸をぶらさずに戦略を考えていくことが
重要になるのではないでしょうか。


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※ 先週、マクドナルドの「60秒キャンペーン」を体験してきました。
報告はFacebookで行っていますので、ご興味のある方はどうぞ!(^-^)

⇒ http://tinyurl.com/bqhudpp


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■ 最強ビジネスパーソンの本棚:
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不況の影響でなかなか業績が上がらないと嘆く企業は多いと思います。

そのような状況下で、私自身は戦略の重要性を訴え、機会があるごとに戦略の
セオリーをお伝えしてきているわけですが、このお正月にある本を読んで、
後ろ頭をハンマーで殴られたような衝撃を覚えました。

その書籍とは『戦略と実行―組織的コミュニケーションとは何か』。

本書の中で、著者は現代の多くの企業が成果を上げられないのは、
“戦略レス”ではなく、“戦略がコモディティ化している”からだと
指摘しています。

確かにポーター教授の3つの基本戦略やマーケティングのR-STP-4Pなど、
トップビジネスパーソンであれば今や誰でも知っている
といっても過言ではないでしょう。

そこで、セオリー通りに戦略を立てても、ライバルも同じことを考えていれば、
戦略は無きに等しいというわけです。

この視点は私にとってまさに“目から鱗”であり、戦略のセオリーを知った
うえで次のステージに進む必要があるということを強く認識しました。

つまり、戦略のコモディティ化が進んでいる現代では、戦略のセオリーを
踏まえたうえでいかに自社としてオリジナリティを加えていくかが
成果を決める重要な要素となるということです。

古代中国の『孫子の兵法』では、「機に臨みて変に応ず」という教えが
ありますが、場面場面で結果につながる行動というのは変わってくるので、
基本を踏まえて局面に応じて最も成功確率の高い戦略を駆使していくことが
成功の重要な鍵を握ってくるのです。

著者は本書の中で、多くの企業が陥る、「実行段階を戦略の後工程として
認識し、杓子定規で実行に移すことの過ち」を指摘しています。

やはり、実行段階においても、常に当初立てた戦略の仮説を検証すると同時に、
現場レベルで戦略立案段階では不正確であったことや予想できなかったことを
明確に把握し、フィードバックすることを通じて、戦略の精度を高めていく
必要があるというのです。

このように戦略と実行のPDCAサイクルを回すことは、
戦略がコモディティ化した現代では、成功を収めるために
必要不可欠なものであり、そのあるべき姿を本書の中で描いています。

「戦略はセオリー通りに組み立てているのになかなか成果に結びつかない」
という悩みをお持ちの方には、是非ともお読みいただき、
結果を出していただきたいと思います。


<<独断と偏見によるビジプロ通信書籍判定(^^;>>

◎ 戦略と実行―組織的コミュニケーションとは何か
【対象者】戦略のコモディティ化の次のステージを目指したい方
【難易度】具体的な事例が多くわかりやすいです
【必読度】★★★★★(5)

詳しくはこちらからどうぞ!⇒ http://www.mbajp.org/i/s/39i.html


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■ MBAカレッジからのお知らせ: 
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今週末から開講する新たなプログラム『実践型MBAプログラム』ですが、
多くのお申込みをいただき誠にありがとうございます。

まだ、参加しようかどうか迷われている方がいらっしゃいましたら、
後残りも1、2席ほどになりましたので、お早目にお申込み下さいね。

http://www.mbajp.org/i/s/mba1.html


遠方で参加できないという方は、Eラーニングでも受講いただけます。

先週も香港在住の方からお問い合わせをいただいたのですが、
海外にお住まいの方でも、以下のMBA Solution Business College
受講生専用サイトで、講座を収録した動画ベースのセミナーを提供致します。

http://www.mbajp.biz/moodle/


ご質問等がある方はお気軽にお問い合わせ下さい。

⇒ http://www.mbajp.org/contact.html


『また、実践型MBAプログラム』は、1月20日の経営戦略講座から
スタートしていきます。

「全ての講座に参加できるかわからない」という方がいらっしゃいましたら、
単科受講も承っていますのでこちらをご検討下さいませ。

今回新たな特典として、『実践型MBAプログラム』もしくは『経営戦略講座』
(単科受講)にお申込みいただいた方には2月15日に開催する
MBA勉強会&異業種交流会『MBA Solution's Bar』に無料でご招待しますので、
この機会に是非ともお申込み下さい。

(MBA勉強会&交流会⇒ http://www.mbajp.org/i/s/bar.html )


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開講日程: 2013年1月20日(日) PM 1:10〜PM 4:30(休憩20分含む)
開催場所: 東京国際フォーラム ガラス棟 会議室
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それでは、多くの方にお会いできるのを楽しみにしています!(^-^)

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■ 編集後記: 
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みなさまはFacebookをやっているでしょうか?

私は、受講生のみなさまやこのメルマガをお読みの方々とコミュニケーション
を図るために利用させていただいているのですが、この度MBA Solution 
Business Collegeのファンページの「いいね!」の数が100を超えました!

その報告をFacebookの自分のタイムラインでしたら1日で60以上増えて
今週には200を超える勢いです!(笑)

「いいね!」をいただいたみなさま、どうもありがとうございました。

これからもみなさまの期待に応え、たくさんの人に「いいね!」が
もらえるように一生懸命努力して参りますので、
引き続き応援よろしくお願い致します!m(_ _)m


http://www.facebook.com/mbacollege
↑Facebookをやっている方がいらっしゃいましたら、
是非とも「いいね!」をお願いしますね!(^-^)


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最後までお読みいただきましてありがとうございました。 m(_ _)m

今回のメルマガはいかがだったでしょうか?

ご意見やご要望があれば下記のフォームからお気軽にお寄せ下さいね!
(このメルマガへ返信しても私の元には届きませんのでご注意!)

→ http://www.mbasolution.com/opinion.htm


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それでは、また次回あなたにお会いできるのを楽しみにしています!(^-^)


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『ビジネスマン必読!1日3分で身につけるMBA講座』(ビジプロ通信)

編集長: 安部 徹也

発行元:
株式会社 MBA Solution - The Best Solution for Your Business! -
〒150-0043 東京都渋谷区道玄坂1-12-1渋谷マークシティW22階

URL : http://www.mbasolution.com

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これまでご愛読ありがとうございました!

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