こんにちは、マーケティング・コンサルタントの松野です

７月の第一 火曜日、メルマガをお届けできます。


前回６月のメルマガでは、

「“うまく見せる”より、“一致している”こと」

というお話をしました。


・AIで文章が作れる
・SNSで見せ方を整えられる
・写真も動画もキレイにつくれる

だからこそ、これからは表面を整えることよりも、
言っていることと、やっていることが一致しているか。

そこが、より大切になっていく。

そんな内容でした。



では、その“一致”は、どこに出るのでしょうか。



それは、特別な場面ではなく、日々の“普段”に出ることです。

ただ、ここで大切なのは、「普段が大事」ということは、AIが出てきて初めて言われるようになった話ではない、ということです。


昔から、普段は大事でした。

お客様は、以前からちゃんと見ていました。


・電話の最後のひと言
・相談した時の表情
・困った時の対応
・小さな約束を守る姿勢
・買った後のひと声

そういう日々の小さな積み重ねの中で、

「この人は信頼できる」
「この会社なら安心できる」
「またお願いしたい」

という気持ちは、ずっと生まれてきました。


コト売りで言えば、これは昔から変わらない、とても大切なことです。

でも、AIの時代に入って、

この“普段の積み重ね”の意味が、さらに大きくなっていると感じるのです。


その部分を、お伝えしていきたいと思いますね^^



では、よろしくお願いします！



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　　１：“普段の積み重ね”が、選ばれる理由になる
└────────────────────────────


普段は、見えやすく、残りやすくなったと感じませんか？


以前は、お客様が感じたことは、

その場限りで終わることも多かったと思います。


もちろん、口コミはありました。紹介もありました。

「あのお店、いいよ」という人づての評判もありました。


でも今は、その感じたことが、

Googleレビュー
SNS
ブログ
採用サイト
口コミサイト
写真
動画
コメント

として残ります。

そしてこれからは、AIがそうした情報を拾いながら、

「この会社は、どんな会社なのか」
「このお店は、どんな評価をされているのか」
「この人は、どんな仕事をしているのか」

を、まとめて認識していく時代にどんどんなっていく。


つまり、普段の小さな行動が、

そのまま“会社の印象”として蓄積されやすくなっているのです。


これは、けっして怖い話をしたいわけではありません。

むしろ逆です。


・普段からちゃんとお客様に向き合っている人
・日々、お客様を見て、聞いて、知ろうとしている会社
・小さな約束を大切にしているお店

そういう人や会社が、
ちゃんと見つかりやすくなる時代でもあるのです。



■ ブランドは、“つくる”ものから“積み重なる”ものへ

以前は、ブランドというと、
デザインやロゴ、広告やキャッチコピーで「つくるもの」という印象が強かったかもしれません。

もちろん、それらも大切です。


でもこれからは、それだけでは足りなくなる。

ブランドは、もっと日常の中に存在するのです。


例えば、

いつも丁寧に説明してくれる
売り込みより先に話を聞いてくれる
困った時に逃げずに対応してくれる
買った後も気にかけてくれる
スタッフ同士の雰囲気がいい
約束したことをきちんと守る

こういう普段の行動が積み重なって、

「あの会社らしい」
「あの人らしい」
「あのお店なら大丈夫」

という認識をつくっていく。


つまり、ブランドは、

外側から飾ってつくるものだけではなく、

普段の行動の積み重ねから生まれるものになってきているのです。


そしてAI時代には、

この積み重ねがより見えやすくなります。



だからこそ、

「どう見せるか」

だけでなく、

「普段、どう向き合っているか」「普段、どう寄り添っているか」

が、ますます大切になっていくのだと思います。



■ 事例：小さな対応が、選ばれる理由になった会社

ある法人向けの会社で、お客様からよく言われる言葉がありました。

それは、

「御社は、いつも確認してくれるから安心です」

という言葉です。

その会社は、特別に派手な提案をしているわけではありませんでした。

ホームページがものすごく目立つわけでもない。
営業資料が特別にカッコいいわけでもない。
価格が一番安いわけでもない。

でも、普段の対応がとても丁寧でした。


例えば、

問い合わせがあれば、すぐに返事をする
分からないことを曖昧にせず、確認してから伝える
以前に聞いた困りごとを覚えている
納品後に「使ってみてどうですか？」と一言聞く
トラブルがあった時に、言い訳をせずに対応する

一つひとつは、本当に小さなことです。

でも、お客様にとっては、
その小さな対応の積み重ねが安心になります。

ある時、競合との比較になった時、
お客様がこう言われたそうです。

「金額だけ見れば、他社の方が少し安いです。
でも、何かあった時に安心なのは御社なので、お願いしたいです。」

これが、普段の積み重ねが選ばれる理由になった瞬間です。

大きな広告ではなく、
特別なプレゼンでもなく、
日々の対応が、信頼として積み重なっていたのです。


■ コト売りは、“普段”を見直すことから始まる

コト売りというと、
キャッチコピーやPOP、チラシ、SNSの話だと思われることがあります。

もちろん、それも大切です。

でも、本当はその前に、お客様を知ることがあります。


・お客様を見ること
・お客様の話を聞くこと
・お客様が何に困り、何を喜び、どんな不安を持っているのかを知ること


そこから、

「自分たちは、誰に、どんなコトができるのか」を考える。


そして、それを普段の行動に変えていく。

ここが大事なのです。



例えば、園芸店なら、

「初心者にも分かりやすく伝える」

という言葉だけではなく、

・聞かれる前に声をかける
・難しい専門用語を使わない
・枯れやすい時期には先に注意点を伝える
・買った後の育て方まで説明する

という普段の行動になる。


リフォーム会社なら、

「安心して相談できる会社です」

という言葉だけではなく、

・いきなり売り込まない
・今すぐ工事が必要かどうかを正直に伝える
・家族の暮らし方を聞く
・不安な点を一つずつ整理する

という普段の行動になる。


介護施設なら、

「人を大切にします」

という言葉だけではなく、

・利用者さんの名前をきちんと呼ぶ
・その人の小さな変化に気づく
・ご家族の不安を丁寧に聞く
・スタッフ同士も大切にする

という普段の行動になる。


つまり、言葉だけではなく、
普段の行動に落ちているかどうか。

ここが、これからますます問われていくのだと実感するのです。


■ 今日からできる3つのこと

では、普段の積み重ねを選ばれる理由にしていくために、何から始めればいいのか？

そいういう意味では、難しいことをする必要はありません。


まずは、次の3つです。

（1） 「ありがとう」の理由を記録する

お客様から、

「ありがとう」
「助かりました」
「安心しました」
「またお願いします」

と言われた時、
その言葉だけで終わらせないことです。

大切なのは、

「なぜ、そう言ってもらえたのか」

を記録すること。

例えば、

早く返事をしたから
不安を先に説明したから
売り込まずに聞いたから
買った後のことまで伝えたから
小さな困りごとに気づけたから

こうして見ると、
自分たちが普段やっていることの中に、
お客様に喜ばれている理由が見えてきます。


（2） 自社らしい“普段の行動”を言葉にする

次に、自分たちらしい普段の行動を言葉にしてみることです。

例えば、

売る前に、まず話を聞く
困っている人には、こちらから声をかける
分からないことは曖昧に答えない
買った後の不安まで想像する
小さな約束を守る
お客様の言葉をメモする

こういう行動は、
当たり前にやっていると、自分たちでは価値に気づきにくいものです。

でも、お客様から見ると、
それが選ばれる理由になっていることがあります。

だからこそ、
普段の行動を言葉にしておく。

これは、チームで共有するうえでも大切です。


（3） 普段の行動を、発信にもつなげる

最後に、普段の行動を発信にもつなげていくことです。

ただし、これは「良く見せるために発信する」のではありません。


そうではなく、

「お客様に安心してもらうために、普段の取り組みを伝える」

ということです。


例えば、

よくある質問への答え
お客様から相談されること
スタッフが大切にしている対応
買った後に気をつけてほしいこと
現場で気づいたこと

こうした普段の中にあることを発信していく。

すると、発信と現場がつながります。

そして、お客様から見ても、

「この会社は、普段からこういうことを大切にしているんだ」

と伝わりやすくなります。




最後にまとめとして。


普段の積み重ねが大事。

これは、AIが出てきたから急に始まった話ではありません。


昔から、お客様は見ていました。

昔から、信頼は小さな行動の積み重ねで生まれていました。


ただ、AIの時代に入り、
その積み重ねが、より見えやすく、残りやすく、
そして選ばれる理由になりやすくなっている。


だからこそ、
今こそ普段を大切にしたいのです。


・特別なことをしなくてもいい

・大げさに見せなくてもいい


まずは、目の前のお客様を見て、聞いて、知ること。

そして、自分たちにできることを、一つずつ積み重ねていくこと。


その普段の積み重ねが、未来の信頼になり、

選ばれる理由になり、結果として売上にもつながっていく。


AI時代だからこそ、
ちゃんとお客様に向き合っている人が、
ちゃんと見つかる時代になる。


そう考えると、

これからの商売は、これまでとは違った意味で、

もっと面白くなっていくと感じるのです。




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【あとがき】


今回のメルマガを書きながら、あらためて感じたこと。

それは「１周回ったんだな」ということ。


ネットが浸透し、スマホが普及し、SNSが一般化してくると

映える、バズる、目立つ、偏るなどの“どう魅せるか＝うまく魅せる”が大事だった。


でも、AIの出現によって、

“上手くやる”よりも、“ちゃんとやる”が見直されるようになっている。


これって、ネットが浸透する前に戻った感があります。

でも、ただ戻っただけでなく、進化して戻ったのも事実。


これを、しっかり押さえていきたいですね^^



それでは、また次回！


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