こんにちは、マーケティング・コンサルタントの松野です
2月の第一火曜日、メルマガをお届けできます！
あっという間に一ヶ月が過ぎましたが、
この1月は例年以上にお問い合わせを多くいただきました。
新規の方というよりは、以前にセミナーや塾に参加していただいていた方から
「一度、相談に乗って欲しい」ということが本当に多かったのです。
業種業態、地域や規模も様々ですが、
いま現在、概ね業績のいい会社やお店の方からの相談内容は
「一度、いまのビジネスを見直したい」ということ。
・業績がいいのになぜ？
・いまの課題は？
・どうしていきたいのですか？
・昨年取り組んで、よかったこと、わるかったこと
・スタッフさんの採用と、離職率について
などなど、色々なお話をお聞きしながら、
僕の思うことや、クライアントさんの話しをさせてもらった中で、
多くの方が興味を持っていただいた内容がありました。
実は、その内容は僕自身も昨年一番気付きの深かったことでもあります。
自分自身の気付きが深かったことが、お問い合わせいただいた方にも刺さるのは
ホントにすごく嬉しかったのと同時に、ここがポイントなんだなと感じるのです。
事例自体は決して大きくありませんが、
そこに潜むことは、これからより大事になる。
そう実感して、2月のメルマガはこの内容をお届けしていきたいと思います。
それでは、よろしくお願いします！
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１：見えないことが、見えてくる
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さて、本題に入っていきたいのですが、
まえがきでも書いたように
「実は、その内容は僕自身も昨年一番気付きの深かったこと」
でありますので、当然ブログやメルマガでもお伝えしています。
今回は、いろいろな角度でお伝えしてきたものを再編集して、
立体的にお伝えできればなと思っています。
その事例とは“奇跡の店舗”のことです。
昨年（2024年）の３月、新しくリニューアルオープンする古着屋さんで、
経営者の方と一緒に“ある取り組み”をさせてもらいました。
通常、店舗を運営するときは予算とか、採算分岐点の意識があると思うのですが、
そういった数字の意識は、店頭で働くスタッフには一切持ってもらわずに、
お客様を喜ばせることだけにフォーカスするという取り組みです。
リニューアル店舗のキックオフミーティングに集まった
スタッフ全員でのブレストでは
「どうしたら、お客様に喜んでもらうのか」を考え、
そこに優先順位を付けて取り組んでいく。
それを、マネージャーや本部のデザイン部門などがサポートするというスタイルです。
・現場主導
・お客様との接点第一
この２つをベースに、手段としてコトマーケティングもフル活用させていただきながら、
バイトの方（２０歳前後）を中心に動いてみました。
実際に動いてみると、
・あいさつなんてしたくない
・お客様に話しかけるのがこわい
・お客様のほうが知識がある時はどうしたらいいのか
そんな課題が続出。
それを、みんなでひとつひとつ話し合い、
僕たちもアイデアを出し、課題を順にクリアしていったのです。
売上や、利益のことには一切触れず、
ただ「お客様を喜ばせる」ことだけに集中していった結果
９月のミーティングでは、このように変化していたのです。
・気軽にお客様と話せる
・お客様と話すことが楽しい
・インスタの交換も頻繁
・自分たちで次々と考え動く
・お客様から元気をもらっていると感じるスタッフ多数
・自分のお客様というより、お店のお客様と言う意識で情報共有
そして結果的に
「来店頻度アップ」
「客単価２割増し」
スタッフのみんなの実感値としても、
「確実にお客様（顧客→ファン）が増えている」
と感じている状態になっていました。
※詳しくは、コチラの記事をどうぞ
https://gaea318.com/6868
この間の取り組みで、象徴的なことが「お客様シート」です。
「店舗で接客をして、お客様に喜んでもらったことを書く」
というシートです。
お客様を喜ばせるためには、まずは関わること！ということで、
改めて接客をして、お客様と話しをする。
そして、その中で喜んでもらったことをシートに記入するというシンプルなこと。
※詳しくは、コチラの記事をどうぞ
https://gaea318.com/6786
そのシートの一部を抜粋すると、こんな感じです。
・どデカパンツ探している方に私のオススメ教えたら、
自分で選んだのと一緒に試着してくれて、私のオススメを買ってくれた
・おしりが大きいからパンツ選び悩んでいるというお客さん！
一緒にリーバイス選びをして、５０１と５０５を試着してもらい片方買ってくれた
・娘さんと来ていたお父さんが、娘の買ったTシャツにあうデニムを選んで欲しいとのことで、一緒に試着したり、スカートも履いてもらって楽しかった！
一見、すごく当たり前のことが書かれているように感じるかもしれませんが、
これを発表するときのスタッフからは感情があふれ、自信も感じます。
だったら、次はどうする？なんて話をすると、
〇〇をしてみたい！◇◇をやろう！などと意見が出てきます。
やらされるわけでもなく
やらないといけない訳でもない
“やりたい”からやる
こんな流れができ、どんどんとお客様シートの内容が充実していったのです。
そこである時、バイトスタッフのみんなに質問しました。
「ちなみに、洋服屋さんで接客をして欲しいですか？と聞かれたらなんて答える？」
バイトスタッフ全員の答えが
「して欲しくないです」でした。
「えっ！？自分たちが接客して、こんなに喜んでもらっているのに？」と聞くと、
「ぼくたちのは接客じゃないですから」との答え。
「接客じゃないんだったら、なんなの？」
「それはですね、」
実体験と実感を得てから、そんなことを投げかけつつ
・誰に、どんなコトができるのか？
・それは、もっとどうしたらできるかな？
を一緒に考え、店頭だからできることを明確にしていっています。
※詳しくは、コチラの記事をどうぞ
https://gaea318.com/6946
こうして、現場のスタッフと一緒に歩みながら見えてきたものがあります。
お客様の潜在下にある
・本当は〇〇して欲しい
その反対に
・実は□□がイヤ
をスタッフ自身が実感すると、確実に行動が変わるということ。
今回の接客で言うと、
「売るための接客はして欲しくないけど、相談には乗って欲しい」
そのことが実感できると、そのためにはどうすればいいのか？を真剣に考えだす。
そうして動くと、また潜在下にある「実は・・・」「本当は、、、」が見えてくる。
ほとんどのアパレル小売り店が気付いていないことを、
どんどん現場で、自分たちのチカラで見つけていくのです。
もちろん、こうして動いていくことは確実に“独自の価値”になる。
まだまだ進化中ですが、どこまでいくのか楽しみでなりません^^
と同時に、いま一度お客様起点で考えてみる、動てみる、実感してみる。
これが大切だと実感しています。
シンプルで当たり前のことかもしれませんが、
これを知っているのと、実感していてできているのとの差は大きい。
見えている人には、見えている
見えないものが、見えている
見えてるものが違うから、動機も違えば、動きも違う。
そりゃそうですよね^^
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【あとがき】
まえがきに書いた、多くのご相談のなかで“奇跡の店舗”の話しをして
共感してもらいました。
で、いま一度「お客様起点で動く」にはどうしたらいいの？
その、ひとつの答えがコト売りだったと言ってもらって
僕自身もハッと気づいた感じです^^
・誰に、どんなコトができるのか
・それは、どうしてできるのか
シンプルですが、顧客を起点にＰＯＰ1枚から発信を変えていけるのが
コト売りなんだと。
まだまだ、できることがありそうです！
クライアントさんと一緒に今年もがんばっていきます^^
それでは、また来月！
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